تحقیق نقش آموزش کارکنان در رضایتمندی مشتریان

تحقیق نقش آموزش کارکنان در رضایتمندی مشتریان

فرمت فایل دانلودی: .zip
فرمت فایل اصلی: doc
تعداد صفحات: 207
حجم فایل: 1192 کیلوبایت
قیمت: 9500 تومان

دانلود پایان نامه با موضوع نقش آموزش کارکنان در رضایتمندی مشتریان،

در قالب word و در 207 صفحه، قابل ویرایش، شامل:

فصل اول: کلیات تحقیق

مقدمه

بیان مسئله

اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

اهداف تحقیق

هدف کلی

اهداف جزئی

اهداف کاربردی

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

تاریخچه آموزش کارکنان

تاریخچه آموزش بانک صادرات

تعریف آموزش

مفهوم آموزش

اهمیت و ضرورت آموزش کارکنان

اهداف و آموزش نیروی انسانی

اهداف آموزش ضمن خدمت

افزایش رضایت شغلی و بهبود روحیه کار کنان 

کاهش حوادث و ضایعات کاری

بهنگام سازی دانش و توانایی نیروی انسانی در سازمان

کمک به تغییر  و تحولات سازمانی

انطباق با شرایط ،اوضاع و احوال اجتماعی

مزایای آموزش ضمن خدمت

ضرورت های آموزش ضمن خدمت کارکنان 

اهمیت و نقش آموزش های ضمن خدمت

مزایای آموزش کارکنان

انواع آموزش در سازمان ها

آموزش حین کار

آموزش خارج از کار

آموزش های باز آموزشی

آموزش ارتقا 

آموزش های ویژه

آموزش بعد از خدمت

انواع آموزش

آموزش ضمن کار (The job training) 

آموزش استاد- شاگردی (apprenticeship training) 

آموزش مکاتبه ای

الگوهای آموزش ضمن خدمت کارکنان

فرآیند و الگوهای آموزشی

الگوی آموزش کارکنان

الگوی آموزش کارکنان ADDIE

الگوی آموزش کارکنان "هاکت "

الگوی آموزش کارکنان "واگن"

الگوی آموزش کارکنان "DDE " 

الگوی آموزش کارکنان "لیرد"

فرآیند پنج مرحله آموزش و توسعه

طبقه بندی نیازها

مفهوم نیازسنجی

اهمیت نیازسنجی آموزشی

انواع نیازسنجی آموزشی 

فرآیند نیازسنجی آموزشی

شناسایی یا تشخیص نیازها

الف: تجزیه و تحلیل سازمانی 

ب: تجزیه و تحلیل شغل

ج: تجزیه و تحلیل فردی

ارزیابی مهارت افراد 

اولویت بندی نیازهای آموزشی

روش های آموزش کارکنان

سنجش اثربخشی دوره های آموزشی

مفهوم اثربخشی آموزشی

ارزشیابی آموزشی

ارزشیابی آموزشی

اصول ارزشیابی آموزشی

مراحل ارزشیابی آموزشی

الگو و مدل های ارزشیابی اثر بخشی برنامه های آموزشی

یادگیری چیست؟

انواع یادگیری

سبک های یادگیری دیداری، شنیداری، جنبشی

سبک فهرست یادگیری کلب

الگوی شاخص نوع مایرز بریگز

آگاهی چندگانه

فرآیند یادگیری

تعریف مشتری

انواع مشتری

اهمیت رضایت مندی مشتریان

برخی  از مدل ها در زمینه کیفیت خدمات بانکی

مقیاس کیفیت خدمات (سروکوال)

مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا

فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری برد برد برد

تعریف رضایت

رضایت مشتری

اثرات رضایت مشتری

فرآیند جلب رضایت مشتری

چرخه بهبود مستمر مشتری

جذب مشتری

پیشینه تحقیقاتی

تحقیقات داخلی

تحقیقات خارجی

نقد و بررسی پیشینه تحقیق

فصل سوم: روش تحقیق

مقدمه

روش تحقیق

واحد تحلیل

جامعه آماری

تعیین حجم نمونه

در این فرمول داریم

شیوه نمونه گیری

متغیرها تحقیق

تعریف متغیرهای تحقیق

مشتری

رضایت مشتری

تعاریف عملیاتی

اعتبار

پرسشنامه کارکنان

پرسشنامه مشتریان

منابع

مقدمه پایان نامه:

سازمان ها و ادارات با توجه به میزان وظایف محوله و اهدافی را که دنبال می کنند، با برگزاری دوره های آموزشی و تامین احتیاجات علمی نیروی انسانی با مشخصه های مورد نیاز، سعی خود را در رسیدن به کارایی و اهداف پیش بینی شده می نمایند. آموزش می تواند ارتباط منطقی و عقلایی بین کارایی و اثر بخشی برقرار کند. به نحوی که از بازدهی تلاش کارکنان بیشترین اثر بخشی و ثمربخشی حاصل آید و رضایت و نیاز مشتریان را به بهترین شکل فراهم آورد، در نتیجه می توان گفت آموزش صحیح در هر زمینه ای که باشد، می تواند وسیله ای موثر برای دسترسی به اهداف تعیین شده قرار گیرد. آموزش در حقیقت یکی از راه های اصولی و منطقی هدایت تلاش های کارکنان در سازمان است و باعث به کارگیری استعداد های نهفته، به کار اندازی قوه تفکر و بوجود آمدن حس انعطاف پذیری فکری لازم در کارکنان خواهد شد.

از طرفی تغییر مهم ترین خصیصه ای است که سازمان ها با آن روبرو هستند. از دیدگاه سازمانی ، تغییر به مفهوم دگرگونی و تحول در سازمان به منظور فراهم آوردن امکان استمرار فعالیت یا بقای آن با توجه به شرایط محیطی است. شرایطی که ویژگی اصلی یا اولیه آن، پیچیدگی، تنوع و تحول سریع است. آموزش و بهسازی منابع انسانی در چنین شرایطی یک راهبرد اصلی تلقی می شود .( عباس زادگان و ترک زاده 1386، صص17و 18)

نیروی انسانی امروزه به عنوان عاملی استراتژیک مطرح است. دلیل این امر در یک سطح کلی، تغییراتی است که با شتاب حادث می شود. در چنین شرایطی جایگاه بسیار مهم نیروی انسانی به عنوان طراح، سازنده و پردازنده نظام های عملیاتی و سایر منابع سازمان بیش از پیش نمایان می شود. کیفیت نیروی انسانی و مدیریتی که برآن اعمال می شود، عاملی اساسی در تعیین کیفیت سازگاری سازمان، با شرایط پیش رو خواهد بود. از سوی دیگر در سازمان های مبتنی بر اطلاعات و علم گرای امروز و فردا، تولیدات نهایی، تولیدات هوشیارانه و پیچیده و خدمات دانش بر خواهد بود. بنابراین نیروی انسانی در اینجا به درونداد اصلی و اساسی تبدیل می شود. در چنین وضعی بهره وری به شکل فزاینده ای مبتنی بر دانش، مهارت ها و توانایی های عقلی انسان آموزش دیده است. در این حالت دانش و بینش به عنوان مبنایی برای بهره وری، به تدریج جایگزین کارآموزی و آموزش تجربی می شود. (مک گریگور، ترجمه منوریان، 1372، صص 168 و 157)

 

تکنیک های نو و طرح های جدید بهبود بهره وری، نمی تواند بدون نیروی انسانی آموزش دیده در تمام سطوح سازمان به طور موثر ایجاد و یا بکار گرفته شود. آموزش نیروی انسانی سرمایه گذاری پر سودی به شمار می رود که بازده آن در شکوفایی و گسترش بهینه سازمان و همچنین در اعتلای فرهنگ عمومی جامعه نقش موثری را ایفا می کند. واژه آموزش آمیخته از اصول مهم در زندگی کاری هر سازمان است، و از آن جا که مهم ترین بعد این واژه پرورش و رشد مهارت ها و تخصص های کاری است، بدان جهت پایه ریزی و استمرار روند آموزش در سازمان های امروزی در تخصصی عمل کردن و پیش رو بودن آن سازمان ها نقش به سزایی دارد. (جباری،1379: 98)

سازمان های بزرگ در این زمینه چنان گسترده به کار می پردازند که حتی برخی از آن ها برای پرورش نیروی انسانی خود و آماده سازی آنان در همگامی با تحولات به تاسیس نهادهای دانشگاهی دست می زنند و دامنه کوشش های آموزشی خود را در  همهء رده های سازمانی گسترش می دهند. بسیاری از شرکت های بزرگ و پرآوازه  جهان سالانه نزدیک به یک سوم سود خالص خود را برای مقاصد آموزشی کارکنان سازمان هزینه می کنند.

پرداخت با کلیه کارتهای عضو شتاب امکان پذیر است.